Atender el teléfono. Una tarea que pareciera no requerir de demasiada experiencia, ni conocimiento. Error.

 

Las personas que se dedican a la atención telefónica en Argentina, diariamente abarcan importantes competencias de variadas profesiones.

A saber:

Los números que brindan las empresas o entes gubernamentales para  la atención a clientes, socios, o ciudadanos, son el primer método utilizado para el contacto de estos últimos con el ente. En muchos casos,  los operadores – representantes de atención-  viven situaciones difíciles, que van desde reclamos por mal servicio, necesidad de presencia policial, medica, asistencia psicológica; y todo esto, no siempre, en el mejor tono, ni en las mejores condiciones.

 

El 107, la línea gratuita del servicio público de emergencias médicas,  es una de las vedettes en los últimos meses, luego que fuera designada como la única vía de contacto con  el sistema de salud, para informar sobre sintomatología relacionada con el virus SARS 2.

 

Desde principios de marzo, cuando la OMS declaró al coronavirus como pandemia, las radioperadoras que trabajan (las 24 horas y los 365 días del año) en la línea 107 cumplen un rol clave para impedir la propagación del coronavirus.

 

Al 107 deben comunicarse quienes presenten síntomas como tos, fiebre,  dolor de garganta, o problemas respiratorios. También, quienes hayan mantenido contacto estrecho con alguna persona diagnosticada  COVID positivo.  En este número recibirán contención, y se evaluará el camino a seguir.

 

RIO GALLEGOS

 

En el reducido espacio ubicado en la planta baja del Hospital Regional, funciona la Central Telefónica de Emergencias. Opera las 24 horas. El equipo está formado por 11 operadores, con algunas bajas por aislamiento; y con algunas incorporaciones, por contar con el aporte desinteresado de voluntarios que ofrecen su tiempo y servicio para atender al que más necesita.

 

Las 3 radioperadoras de turno, se mueven entre hojas y auriculares, para llegar a contestar las llamadas del conmutador, de la radio – que conecta con las fuerzas de seguridad – y de la línea principal, 107. Son mujeres en su mayoría, y su objetivo es brindar información y respuestas  para evitar que las personas concurran a las guardias y así minimizar la propagación del Covid-19.

 

Son las encargadas de determinar si la persona que está del otro lado del teléfono es un caso sospechoso de coronavirus.

 

“El turno es de 6 horas, y los fines de semana, de  12. Jamás estamos 6 horas, siempre es mayor el compromiso, y la necesidad de quedarnos para atender”, señala Paola , jefa de departamento de Comunicaciones, mama de 6 niños. Trabaja hace 19 años en el servicio de atención telefónica de emergencia del Hospital.  Su labor esta enmarcada bajo la Ley 591.

 

“Los voluntarios en este sector son 6, y estamos muy agradecidos. Ellos  recibieron capacitación por parte del Ministerio de Salud para poder atender y brindar respuestas. Vinieron a trabajar muy dispuestos. Aquí quedaron 6, en el Centro de Hisopados en San Benito hay otro grupo, y en las oficinas de Vialidad Nacional trabaja el voluntariado que hace tareas de organización”.

 

La jefa del área interrumpe la nota porque llaman para informar sobre posible caso. Contesta. Le informa que teniendo más de dos síntomas relacionados con COVID, y habiendo tenido contacto con persona diagnosticada,  se determina como caso Positivo. Le pide que mantenga distancia de los co-habitantes, y se aisle por 14 días, además de tomarle los datos para que personal administrativo realice el seguimiento y la asista en caso de ser necesario.

 

“Formamos un gran equipo, somos unidos- agrega Paola- trabajamos todo el tiempo con la emergencia, eso es estresante, pero esta pandemia, nos cambio los esquemas”.

 

El trabajo requiere de mayores competencias, y los integrantes del equipo de atención telefónica las conocen. “Tenemos asistencia psicológica virtual a demanda, las 24 horas, y contamos con el personal profesional del Ministerio de Salud provincial a disposición para las consultas técnicas de la enfermedad”, reconoce.

 

Ante la consulta sobre el trato de las personas que se comunican, Paola indica que “muchas veces la gente se molesta por la cantidad de preguntas que hacemos. Son necesarias para saber la situación, tener el marco, y disponer las medidas. Además, debemos cuidar a nuestros compañeros, tenemos que saber si son casos positivos, ante una visita médica”.

 

El bendito protocolo

 

La persona que llama y manifiesta contar con uno o más síntomas, y no ha mantenido contacto estrecho con  casos positivos, es informada sobre el lugar donde se encuentra el puesto  fijo para realizarse el hisopado.

Si la persona hubiera tenido contacto con casos positivos, y tiene síntomas, se envía una ambulancia para realizar el hisopado en el  domicilio.

En el caso de tener sintomatología relacionada, sin haber mantenido contacto, se dispone aislamiento preventivo por 14 días, y se realiza seguimiento de caso y contactos.  

Las personas que son diagnosticadas positivas, y tienen niños en la vivienda, son asistidas las 24 horas por profesionales pediátricos que las atienden ante cualquier duda o necesidad.

“Fuera del COVID, hay  personas con alguna situación complicada de salud, o que necesita algún estudio particular, y no quieren venir al hospital”, añade Paola. “Piensan que no van a ser atendidos, y piden que vayan los profesionales a su domicilio, esto está sucediendo a diario. Hay un sector verde, apto para llevar adelante las tareas necesarias, siguen trabajando y atendiendo distintos casos. Eso está dispuesto y funciona con todas las medidas de higiene y seguridad”.

 

 Reclamos

 

“Trabajamos todos, todo el día, de lunes a lunes. Hay gente que sale y entra nuevamente, si es necesario. No salimos a reclamar aumentos, NO es momento. Es momento de colaborar. Nos hace falta el mango, claro, a todos. Hay voluntarios que no tienen trabajo. Y nosotros somos de la 591. Pero no es momento de reclamar, ya habrá tiempo para pedir lo que merecemos. No ahora”.

 

Ahora están abocados a escuchar, distribuir, organizar, dar, entender, apoyar, asistir. “No tomamos el tiempo de las llamadas, algunas requieren que la explicación sea pausada. Otras, que los escuchen; estamos el tiempo que necesitan”.

 

“A la hora de trabajar,  de dar respuesta, EL HOSPITAL FUNCIONA”.